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2014年以來，受經(jīng)濟下行壓力持續(xù)增大、電商不斷沖擊、同質(zhì)化競爭加劇、商業(yè)體量過剩等因素影響，實體店鋪進入最冷嚴冬，遭遇到前所未有的巨大挑戰(zhàn)。
在群雄亂戰(zhàn)、購物中心競爭越發(fā)白熱化，尤其是移動互聯(lián)、電子商務(wù)等現(xiàn)代社交、購物工具相繼崛起并改變消費者消費習(xí)慣的情況下，購物中心已經(jīng)從“開發(fā)時代”過渡到“運營時代”。如何提高購物中心運營能力，實現(xiàn)贏得市場占有率的終極目標，已成為整個行業(yè)所面臨的最重要課題。
面對如此嚴峻的形勢，作為世界單體面積第一大購物中心的長春歐亞賣場，為何能一枝獨秀地呈現(xiàn)出16%的銷售遞增、15%的利潤遞增、28%的納稅額遞增的火爆場面呢？這一切都歸功于歐亞賣場率先提出的“購物中心+”創(chuàng)新經(jīng)營理念和經(jīng)營模式。
一、“購物中心+”的基本涵義
“購物中心+”，顧名思義由兩部分構(gòu)成，即“購物中心”和“+”?！百徫镏行?”就是以“購物中心”為母體，不斷“+”各種經(jīng)營和服務(wù)業(yè)態(tài)。所“+”內(nèi)容既包括物質(zhì)上的，指商品層面；也包括精神上的，指服務(wù)層面。既包括業(yè)態(tài)也包括品類，既包括經(jīng)營方式也包括經(jīng)營理念，既包括企業(yè)文化也包括營銷策略。在家中和互聯(lián)網(wǎng)上無法享受到的體驗，都可以加到購物中心里，“+”的內(nèi)容之豐富、范圍之廣大、意義之深遠都是前所未有的。
事實上，無論電商多么發(fā)達，它依然無法跨越與實體店的鴻溝。電商對于傳統(tǒng)商業(yè)雖然有不小的沖擊，但其有著最大的軟肋——缺乏體驗感。相比之下，購物中心能夠揚長避短，讓消費者獲得在家中、在網(wǎng)上無法感受到的體驗快感，吸引人們走出家門，走進商場，這是電商無法比擬的優(yōu)勢。從購物中心業(yè)態(tài)根源上來說，最重要的應(yīng)該是讓消費者滿意，誰贏得了顧客的青睞，誰就贏得了生存和發(fā)展的權(quán)利。滿足了消費者的需求體驗，才能培養(yǎng)出忠誠度高的會員，才能為企業(yè)帶來更多的營銷機會。
二、“購物中心+”的現(xiàn)實依據(jù)
歐亞賣場認為，“購物中心+”是一個綜合發(fā)展的理念，我們加的是所有的體驗，消費者想要在這體驗的，想要得到的，我們都要不斷地滿足，不斷地擴充，不斷地吸納，兼收并蓄，來者不拒。只有加進的越多，才能夠滿足不同消費人群的需求，才能夠滿足同一個人不同方面的需求。
作為除家和辦公室之外的城市第三空間，現(xiàn)代購物中心扮演的角色越來越多元，它已經(jīng)突破購物場所的單一屬性，在滿足物質(zhì)上的消費需求之外，更豐富了城市居民的日常公共文化體驗，演變成當下都市人群日常享受的休閑空間。歐亞賣場已經(jīng)不僅僅靠商品來吸引消費者，而是用更為直觀的體驗式消費與消費者進行情感的交流，營造能讓人放松的購物場所，真正抓住了消費者的心。消費者從中得到愉悅感、幸福感、滿足感、快意感，帶著這種法喜的精神狀態(tài)回到家中，就會出現(xiàn)“家和萬事興，事事皆春意”的美好家庭生活現(xiàn)象，繼而回到歐亞賣場繼續(xù)消費。我們根據(jù)消費者新的需求情況，增加業(yè)態(tài)、增加品類、增加品項、增加服務(wù)等等，使他們獲得更高層面的物質(zhì)和精神滿足?！百徫镏行?”的“+”與“家庭”的“家”形成循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始、良性互動的雙贏局面。歐亞賣場將情景、體驗、社交三者融進購物中心，引導(dǎo)消費者“體驗生活”，通過延伸消費者逗留時間，進而帶動銷售的增長，實現(xiàn)從“銷售”到“感受”再到“銷售”的有效循環(huán)。
三、“購物中心+”的具體實施
為滿足全客層、全齡層廣大消費者的需求，歐亞賣場不斷完善“購物中心+”經(jīng)營模式，竭誠提供“一站式”便捷服務(wù)，以業(yè)態(tài)優(yōu)勢、體量優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、文化優(yōu)勢和人氣優(yōu)勢彰顯超強的綜合服務(wù)能力。歐亞賣場一直按照歐亞集團曹和平董事長“歐亞賣場要做大”的發(fā)展戰(zhàn)略引領(lǐng)下，逐步實施由蝌蚪向青蛙的轉(zhuǎn)變中快速成長，探索總結(jié)出了“購物中心+”的理念，在不斷地“+”中做強做大。
（一）“+”多元化的業(yè)態(tài)
近年來，歐亞賣場依托自身體量優(yōu)勢，引進多種休閑娛樂體驗業(yè)態(tài)，如寵物商店、中醫(yī)按摩養(yǎng)生館、藝術(shù)學(xué)校、眼科醫(yī)院等諸多民生業(yè)態(tài)，同時積極優(yōu)化業(yè)態(tài)功能和服務(wù)，充分發(fā)揮文化、娛樂、體驗等情感營銷的巨大影響力，推出系列惠民活動，因此人氣日日爆棚，銷售節(jié)節(jié)攀升，正引領(lǐng)民族商業(yè)蓬勃發(fā)展。
在網(wǎng)上購物，肚子餓了只能叫外賣或者自己動手，很難立即享受到美味佳肴，這就無法滿足消費者對美食的味覺、嗅覺、視覺等多方面的綜合體驗，消費者對電商的滿意度就會隨之降低。于是，歐亞賣場把美食“+”到購物中心里來，讓體驗成為享受美食的重要環(huán)節(jié)。目前，歐亞賣場內(nèi)設(shè)兩大餐飲城：快餐美食城和主題餐飲城，快餐店多達二百余個?？觳兔朗吵菨M足了前來賣場購物的消費者們簡單便捷、物美價廉的飲食需求；主題餐飲城中，東方火鍋、老昌春餅、正天府、金牌烤場等春城百姓口耳相傳的餐點分布其中，是家人朋友聚會用餐的理想地點。此外，必勝客、星巴克、胡椒廚房等眾多輔助性餐館環(huán)繞樓體外圍，讓消費者購物之余，“聞香下馬”，一飽口福。
當快時尚品牌越來越受到年青消費者的歡迎時，歐亞賣場就適時引進了UNIQLO、ZARA、H＆M、MUJI等快時尚品牌；當韓國時裝逐漸被消費者接受并追捧時，歐亞賣場就適時引進了衣戀、小熊、ENC、PRICH、小熊配飾等韓國時尚品牌；當人們想要品嘗正宗的韓國進口食品時，韓國江原道進口食品館就出現(xiàn)在了歐亞賣場超市當中；當人們對歐洲乳制品、肉類等食品興趣漸濃時，進口商品展賣會就在歐亞賣場9號門會展中心與大家見面……消費者的需求，似乎成為了歐亞賣場招商的集結(jié)令。
滑冰、羽毛球、保齡球、健身等運動項目是電商、微商的軟肋，這種親歷親為的消費是電商、微商根本無法提供的，長春歐亞賣場把冰場、羽毛球館、保齡球館、健身館“+”到購物中心里來，讓消費者在體驗式消費中有更大的選擇空間，與之配套的中醫(yī)保健館和健身器材銷售等，更為體驗式消費提供了更多的組合方案。
動感電影的震撼、恐龍園的驚喜、羊駝的萌動是體驗式消費的重要表現(xiàn)形式，于是，長春歐亞賣場就把IMAX影院、恐龍園、萌羊村等“+”到購物中心里來，讓觀影、游樂、游園成為體驗式消費的一個重要組成部分，可謂畫龍點睛之筆。
今年夏天，歐亞賣場將“造?！惫こ獭?”到購物中心之中，打造了萬余平方米的巨型戶外水上樂園，園內(nèi)配套設(shè)施齊全。11米高的龍頭滑梯帶領(lǐng)大家暢享刺激沖浪快樂，嬉水沖關(guān)世界勇敢挑戰(zhàn)極限，冰雪王國打造水上清涼城堡，恐龍水世界讓小朋友穿越侏羅紀、彩虹滑梯戲水池掀起水面風(fēng)暴，成人千余平、水深1.3米泳池讓大家盡情暢游！在運營中，為滿足不同客層體驗需求，園內(nèi)又相繼舉辦美人魚靜態(tài)展、小丑互動巡游、水槍濕身大戰(zhàn)、水上沖關(guān)賽、趣味接力賽等多種精彩活動和競技比賽。
這個冬季，省內(nèi)廣大消費者又有新福利，位于歐亞賣場20號門南行200米處、總占地面積約3萬平方米的冰雪奇緣主題樂園，將于11月28日盛大開園！園內(nèi)冰雪娛樂項目齊全，設(shè)有專業(yè)初級滑雪賽道、雪地摩托車、冰雪悠悠球、冰上自行車、專業(yè)溜冰場、冰雪爬犁、巨型雪滑梯、冰燈展示、冰舞表演、專業(yè)冰球場地、雪雕靜態(tài)展、雪地尋寶等20余項娛樂項目，是省內(nèi)首座以嬉雪為主題的冰雪樂園。
（二）“+”人性化的服務(wù)
多年來，歐亞賣場一切經(jīng)營工作恪守公平、公開、公正的原則，秉持“合法經(jīng)營，合情服務(wù)，合理價格，合格質(zhì)量，合適管理”的五合經(jīng)營準則，公平交易，童叟無欺，將在商言情的理念深入到所有營銷活動中。一切經(jīng)營行為經(jīng)得起法律法規(guī)的檢驗，從抓基礎(chǔ)規(guī)范入手，積極推進價格誠信建設(shè)，商品質(zhì)量誠信建設(shè)，規(guī)范商業(yè)經(jīng)營行為，維護消費者合法權(quán)益。
歐亞賣場始終把消費者視為親人，以親人式的關(guān)懷與呵護給消費者提供服務(wù)，在客服中心，有為顧客提供的十余項免費服務(wù)，如應(yīng)急醫(yī)藥箱、愛心雨傘、健康飲用水、出借兒童車、出借輪椅、免費尋人啟示、免費失物招領(lǐng)、公平尺、公平秤、溫情針線包、信息服務(wù)、會員卡辦理、咨詢導(dǎo)購等。同時，設(shè)有總經(jīng)理信箱、歐亞賣場意見簿、黨員便民服務(wù)崗等便民措施，對外公示多部熱線電話，客服中心每日派專人整理匯總，并及時與相關(guān)部門聯(lián)系，對投訴及意見進行登記并進行三日回訪，保證問題得到跟蹤落實。
由于賣場體量巨大，企業(yè)特別投入大量金額購置免費觀光車，放置近千處休息椅，方便消費者隨時休息；直播間提供免費為親朋好友點歌送祝福、尋人尋物、移動泊車等服務(wù)，用細致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深刻踐行了“顧客就是親人”的服務(wù)理念。
在經(jīng)營服務(wù)中，我們實行售后三傾斜政策，可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主。并投入1000萬元質(zhì)量保證金，為所經(jīng)營的商品作質(zhì)量擔(dān)保，讓消費者實現(xiàn)購物零風(fēng)險。對于家電類等特殊商品，我們實行大件商品免費送貨、安裝調(diào)試、退換服務(wù)三到家，并堅持售后回訪制度。
（三）“+”普惠化的理念
我們始終堅持“在商言情”，以“全心全意為消費者服務(wù)，善始善終對消費者負責(zé)”為服務(wù)理念，一切需求以消費者的訴求為第一要義，一切問題以消費者的問題為最大問題。
歐亞賣場接連推出數(shù)十項優(yōu)質(zhì)服務(wù)，超市蔬菜、豬肉、蛋類自主經(jīng)營權(quán)的實施，消費者監(jiān)督電話公示，各種大型活動巨額現(xiàn)金大返還，適用禮品逐級大派送，房子、金條、車子等巨額獎項的投入等等，都是歐亞賣場要讓全體消費者共享其發(fā)展成果所做出的種種努力。
自2013年歐亞賣場開通官方微信以來，已連續(xù)推出數(shù)百場實時搶紅包、微信大轉(zhuǎn)盤等惠民活動，同時，微信平臺每日還編輯時尚潮牌、生活常識、經(jīng)典美文等閱讀內(nèi)容，不斷完善功能設(shè)置、優(yōu)化系統(tǒng)界面。利用微信平臺開展“線上搶券、線下消費”活動，不僅可以增進廣大消費者對歐亞賣場文化娛樂業(yè)態(tài)了解，帶動服飾類、百貨類等商品銷售，也可以有效利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，讓廣大消費者分享企業(yè)發(fā)展成果。如今歐亞賣場已擁有50余萬微信粉絲，并且數(shù)量仍在持續(xù)增加中。隨著歐亞賣場APP電子商務(wù)平臺正式上線，實時導(dǎo)航、品牌優(yōu)惠、幸運紅包等活動相繼推出，廣大消費者在歐亞賣場休閑購物時可以暢享科技進步所帶來的便捷和實惠。
只有走進消費者心里，消費者才能走進你的店里。不斷超需求與超訴求滿足消費者，讓與賣場同慶的每一個人，都從中感受到自身所獲得的尊重，體驗到尊嚴感與愉悅感，這就是歐亞賣場的價值取向，亦是歐亞賣場能夠贏得市場的根由所在。
（四）“+”主題化的營銷
對于老年人，“+”體現(xiàn)在關(guān)愛項目，老有所樂，為此，長春歐亞賣場設(shè)立了中老年人生活用品館，增加了眾多休息、休閑區(qū)，讓他們在寬敞的大廳聊天交友，在室內(nèi)街路上散步健身，夏天在這里避暑，冬天在這里避寒，有吃、有玩、有休閑，隨時隨地體驗老年生活的樂趣。
對于青少年，體驗式的教育消費是“+”的一種表現(xiàn)方式，各種教育機構(gòu)被長春歐亞賣場“+”進來，跆拳道學(xué)校、繪畫學(xué)校、英語學(xué)校、中箏藝校、Cosplay表演等，讓孩子們在學(xué)習(xí)中增加交往溝通，樹立正確的價值取向。
對于兒童啟蒙， “+”的體現(xiàn)更為直接，長春歐亞賣場當當城即是一個典型的成功案例。低齡兒童最缺乏動手體驗?zāi)芰?。當當城里增設(shè)了司機、醫(yī)生、消防員等60余種親身體驗項目，讓孩子們瞬間變成“小大人”，親身體驗各種職業(yè)生活。同時，當當城還設(shè)立了采摘園，增加了孩子們的動手能力，認識自然、動物的實踐能力，操作能力。10萬余平方米室內(nèi)公園更是小朋友的歡樂天堂，淘氣堡、碰碰車、海盜船、時空隧道、電玩城等，提升了孩子們的適應(yīng)能力、擔(dān)當能力和認知能力。
多年來，歐亞賣場致力于打造“購物中心+”的經(jīng)營模式，在品牌營銷和商業(yè)零售基礎(chǔ)上，集合百貨店、美食城、游樂園、金融服務(wù)、會展中心等眾多業(yè)態(tài)，可以滿足全客層、全齡層消費需求。多品類、多渠道、到層次、多業(yè)態(tài)已經(jīng)成為歐亞賣場的戰(zhàn)略方向；大體量、大手筆、大氣魄、大視野已成為歐亞賣場領(lǐng)航業(yè)界前進的重要力量。歐亞賣場將繼續(xù)按照“購物中心+”的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，不斷整合資源、完善業(yè)態(tài)，引領(lǐng)民族商業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展。
今年，歐亞賣場即將迎來十五周年慶。十五年歷練，十五年碩果。這是歐亞賣場從無到有，從小到大，從弱變強的十五年；是科學(xué)決策、把握機遇、開拓創(chuàng)新的十五年；是團結(jié)奮進、內(nèi)強實力、外塑形象的十五年。
屆時，歐亞賣場60萬平方米的巨大面積、80種經(jīng)營與服務(wù)業(yè)態(tài)的、60萬種商品、20萬平方米的停車場、3萬名員工恭候您的光臨。這不僅是檢驗賣場十五年發(fā)展成果的店慶，還是顯現(xiàn)賣場獨特魅力的店慶，更是一次引發(fā)業(yè)界轟動效應(yīng)的店慶！此次店慶勢必在全城掀起巨大的購物狂潮，在春城形成一道亮麗的風(fēng)景，為所有的消費者提供精美、實惠、時尚、高品質(zhì)的購物尊享體驗！
